「成長と顧客満足の両立」このシンプルにして、もっとも難しい課題に挑み続けるユナイテッドアローズの強みを探る。

ユナイテッドアローズはよく使わせてもらっているが、確かに接客が気持ちいい。あまり押し付けがましくなく、さわやかだ。なんとなく、「次も来ようかな？」という気持ちにさせられる。

本書には、どのようにしてそうした気持ちのよい店が作れるのか、また、猛烈な勢いで成長しながら、顧客満足を追求していくためにはどうしたらよいのか、という点が具体例とともに記されている。

特に、「販売を一生の仕事と考える人しか採用しない」というポリシーであったり、顧客満足のために自分ができることは何でも実践するという文化はすばらしいものだ。理念は唱えても、実践するための動機付けやシステムが伴わない企業が多い中、理念を現実に変える力を同社は持っている。

ノードストロームやリッツカールトンなど、伝説のサービスで有名な会社は多い。日本にも、そのような理念を追求し、日々実践している企業があることを頼もしく思う。これから更なる成長の中で、その輝きをどのようにして保っていくのか。興味があります。

お客様向けの販売に関係があるすべての方になんらかのヒントを与えてくれる本。ＵＡファンはもちろん、お客様満足を求めるすべての方におすすめです。

私の勝手な希望だが、なぜユナイテッドアローズという企業がこれほどまでに成長しているのか、接客以外で、その要因が知りたかった。
本書では、成長要因を顧客サービスに求めているが、いまひとつ抽象的な気がする。
確かに、タイトルにも『心に響くサービス』とサービスに言及しているので、タイトルに偽りがあるわけではないのだが、内容も会社のお題目の部分に依拠する部分が多く感じる。サービスについて、記述するのであれば、店舗の現場の人は、実際には、どう考えているのかをもっと知りたい。また、本部と現場の乖離をどのような方法でなくそうとしているのか、さらなる具体的な記述がほしい。
私見だが、私が感じるUAが伸びている要因。
接客が押し付けがましくないこと。そして、無理に買わせようとしないところ。そこが、非常に良い。
メンズ、ウィメンズを問わず、先を行き過ぎず、少し洒落た服を、少し高めの値段で提案している。
カップル、家族で買い物ができるので店舗滞在時間が長くなる。
男もおしゃれをしたいのに、その要望に応えるお店が少ない。
以上、蛇足ながら書かせていただきました。

自分はレストランを経営しているのですが、接客業をされている方なら十分参考になる内容です。ＵＡの理念、従業員教育、など分かりやすく書かれています。どちらかと言うとオーナーより現場の人間に参考になるかと思い、僕は従業員の分も購入して読んでもらおうと思っています。1つ言うなら、実際にＵＡで使っている資料がそのまま出ているともう少し分かりやすいかな〜って思いました。