表紙の白い装丁が目を惹いて手にした本ですが、内容も“厚く”いい出会いとなりました。
サービスブランディングという概念を、四つのシンプルな類型に分け、各類型毎にイメージしやすい具体例を示しながら説明してくれているので、とても分かりやすかったです。
　“「おもてなし」を仕組みに変える”というサブタイトル通りの内容で、最終章の７章は、まさにブランドを管理していくことの仕組の重要性がうたわれており、実践を考えていく上でも有意義な示唆になると思います。
　個人的には河合塾とオイシックスのケースに強く印象を得ました。市場縮小局面の中で、契約顧客をいかに集めるか･･･企業側の論理がお客様の観点に結びつかない限り解がないことに気づかされました。

ブランドと聞くと、高級ファッションをはじめとした「モノ」を想像するが、本書ではサービスのブランディングを取り扱っている。

面白かったのは、事例の多くで各企業の社員に対して実際にインタビューしている点。
ブランディングのフレームワークとケースの分析的な説明に加えて、そのサービスに携わる現場の人の話によって、なぜそのサービスが「ブランド」となったのかが分かる。

「ブランド」や「ブランディング」というと、見方によっては、「顧客に対して自社と自社の商品をきれいに見せる仕掛けづくり」という、限定的で安っぽい側面が感じられてしまうことがある。

しかしサービスにおいては、モノではなくヒトの行動を通じてお金を得ていくビジネスである点で、そうしたごまかしが利きづらい。
やはり副題でいわれている「おもてなし」的な考え方がサービスに反映されて初めて、ブランドとして成立できるのだろう。

ここで紹介されている企業は、それを各々の方法で「仕組み」化しており、本書ではそうした表側の「ブランド」と裏側の「ビジネスモデル」の両面に言及されていて読み応えがあった。

収められている事例は、低価格の外食チェーン、フィットネスクラブ、予備校、ラグジュアリーコンシェルジュサービスまで幅広く、読み物としても面白い。

というコーナーが本屋に組まれており、ふと手に取りました。

真っ白な表紙でこのコーナーがなければ目に留まらなかったかもしれないが、
その面で、本屋に感謝したいと思う。

サービスをブランディングするという本書の視点は、いままでなかったように思う。
それが気になって本書を読んでみたわけだが、読んでみると身近な店舗の事例から、自分が知らなかったサービス(世界のセレブが集う特別なサービス)が多く含まれていて、非常に興味深かった。
特にクラブツーリズムは使ったことのある旅行会社であったこともあり、「ほうほう」とうなづける点があった。

人生を変えるというのは言い過ぎだなとも正直思ってしまうが、
勉強になった点も多く、個人的にはお勧めしたい。

　本書のテーマは、サービスのブランディングである。但し、自動車会社のような製造業もメンテナンスといったサービスを提供しており、本書の適応範囲はサービス業に限定されるものではない。
　本書では、まずサービスを店舗−非店舗×契約−非契約の２軸で４分類している。次に、それぞれのサービスの事例（例えば、吉野家、河合塾）を「従業員への対応（本書では「求心力」という）」、と「顧客への対応（本書では「遠心力」という）」のフレームワークで分析している。求心力の中身は、事業領域・人材・サービスプロセスの３点。遠心力とは６Ｐ（マーケティングの４Ｐ＋人・物的環境）である。最後に、それら事例分析から導き出される勝ちパターンが示されている。
　本書の特徴は、ブランドに関するコンサルタントが、実務経験から得られたノウハウをフレームワークを使って論理的に説明している点である。単なるノウハウ本ではないし、また理論書でもない。
　想定される読者は、サービス業のマーケティング担当者だが、製造業のマーケティング担当者にも大きな示唆がある。また、コンサルタントや広告代理店の方が多く読むのではないかと思われる。
　本書の最も重要な点は、第２章に書かれている。したがって、短時間で読みきりたい人は、第２章、自社が提供しているサービスが該当するサービス分類が書かれた章、そして第７章を読めばよいだろう。