この本は薄いけれどもかなり読み応えがある。ある企業の商品の質が悪くなると顧客は２種類の反応を示す。すなわちexit(買うのをやめる)かvoice（企業に苦情を言う）という行動に出るのである。苦情を言う客ばかりでexitがなければ企業としては顧客を甘く見て、商品の改善に熱心に取り組むことはない。一方であっという間にexitが起きてしまうと、その企業には商品を改良する暇もなく、倒産してしまうなど、exitとvoiceにまつわる色々な例をあげながら経済だけでなく政治や社会のことまで説明している。