病医院を構えている限り、いつどんな患者がやってくるかわかりません。来院患者の中でトラブルを引き起こすのは、おそらくほんのひと握り人たちですが、そのごく少数の患者が大問題なのです。特に最近では、「モンスターペイシェント」と呼ばれる一筋縄ではいかない迷惑患者も急増中。患者トラブルの発生後、なかなか解決できないでいると、対応する職員の疲弊、他の患者へのサービスレベルの低下、患者の減少、職員の退職といった悪循環を招き、医療機関の経営の土台が揺らぎかねません。筆者は年約400件の医療機関トラブルを解決するエキスパート。「日本で一番多くの病医院トラブルを解決している男」です。その解決方法は独特で、本人は電話で相談を受けて指示を出し、実際に行動するのは相談を持ちかけた医療機関の医師や職員の方々。だから、そこで繰り広げられるストーリーは、読者にとって大変役立つものになっています。実際に筆者が携わった患者トラブルを多数紹介しながら、紛争解決の「技術」を丁寧に手ほどきします。今まで誰も語らなかった患者トラブル解決の「真髄」に迫る本書は、院長、事務長など医療機関の経営層はもちろんのこと、医療機関で働く全スタッフ必携の書。職員研修などにも最適です。