家電販売に携わる職業柄、本文を読んでいて「ヒヤッ！」と身につまされることが数多くありました。

家電量販店でもそれぞれ個性があり、すべてを一握に語ることは難しい面はあります。が、物価の下落と消費不況を乗り切るためにはやはり“他店との接客の差別化”が重要になると思います。本書は、家電製品アドバイザー受験のＣＳ学習の補完にもなると思います。量販店も元を手繰れば家電メーカーの系列店の時代がある訳ですし…創業者の方々はその大変さを理解なさっているハズです。ぜひ、その経験を現場の社員へ語って欲しいのです。「激安家電戦争」だけではこれからの時代、生き残っていくのが厳しい時代が来るのかもしれません。

著者が中古車販売業を営んでいた時に
『赤い車』を欲しがるお客様に対して、
店側の一方的な都合で、仕入値の安い『青い車』を
強引に売ったというエピソードが書かれており、
いきなり不快な気分に…
出来ればこういうことは、書いて欲しくないなー…

お客様にそっぽを向いて、ただ言っているだけの、
『いらっしゃいませえええ』の連発乱発は
実は万引防止のためらしい…
これは成程だった。

１５のケースストーリーだが、一部展開がちぐはぐだったり
後付けでお客様の性格や趣味を付け加えて、
実はこうすれば良かった!?とか解説されていたので、
違和感持つことしばしば…

但し、自分もこのような呆れた販売員に
何度も不愉快にさせられたことがあるので、
どこでもあるんだな…と納得…苦笑

最終的には著者から出された
いくつものグッドアイデアで、評価挽回！
最後に書かれていた『家電テーマパーク』なんて、
よろしいんじゃないですか。是非に…

昔家電量販店の販売員をしてました。
（ISDN→ADSLに切り替わる時期…
　ちょうど各家庭にネットが普及しだした時期に…です。）


インターネットが普及し出してからというもの、
「自分で知識を得てから来店されるお客様」
が増えてきて、

「誰もが簡単に情報収集ができるようになった」
「実店舗に訪れる人は、ネットで下調べしてから来店されることが多い。」
という傾向になりつつあります。

昔なら許された
・カタログをただ覚えて、カタログを片手にお客様に説明する。
・大まかな特徴をただ説明すればいい。
・自分の売りたい商品をとりあえず押してみる。
という接客が受け入れられにくくなった今日。


「カタログを読み上げたような接客は、お客様には必要ない。」
「お客様が一体何を求めて、来店されているか考えよ。」
「専門用語は必要ない、お客様のレベルに合わせた説明を心がけよ。」
というようなことを軽快な文章でつづってあります。

一見「そんなことぐらい知ってるよ〜！」というような
当り前のことばかりが並べられていますが、

「実際それができている販売員がどれぐらいの割合でいるか…。」
なんて考えてみると、出来ていない人のほうがほとんどだと思います。

実際自分自身、家電量販店に行くと
ストレスを感じながら接客してもらっていることが多いです。
「その情報はもう知ってるのに…」と。


「自分が話したいことを話すのではなく、
　まずお客さんが何を求めて来店されたのか
　それを聞くことをまず心がけよう。」

これは家電量販店の販売員だけに限らず、
どの業界でも販売に携わる人なら知っておくべきことだなと感じました。

当り前のことばかりのように感じますが、
改めて考えてみるととても大切なことが載っているように感じます。
文章自体、サクサク読めて面白かったです。

★4つ。

話題の家電量販店の接客ノウハウ。家電の店内の様子が伺える具体例を出して、サクッと読ませて、こりゃ参考にしなきゃ。簡単に書いてあるし、そんなこと分かってるよって、つい言いたくなるが、いやいやまてまて、その慣れが落とし穴と、その警鐘と考えれば深いです。
思わず二度見。いや三度見して肝に落とすべき。内容は接客業なら他業種でも参考になることもあるのでは。人のふりみて我がフリなおす...ある意味そんなスキルアップチャンスに恵まれない小店舗の店員にもお勧めです。

家電量販店勤務ではありませんが、お客様対応をしている仕事に就いています。
本の内容は他の業界におけるお客様対応にも応用できるものがありますので、
参考になりました。