昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

【主な内容】
日本の読者の皆さまへ
はじめに
序章　カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像
第１章　なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
第２章　ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー
第３章　何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする
第４章　物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
第５章　マルチチャネルからのアクセスを実現する
第６章　常に顧客を満足させ、時には驚かせる
第７章　統合されたＶＯＣを傾聴する
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと
第８章　テクノロジーを使いこなす
第９章　ＣＸの組織文化を作るマネジメント
第１０章　事例で読み解くＣＸのストーリー
訳者解説
原注