「こんなにお客様のことを考えているのに、どうして喜んでもらえないんだろう？」
そんなふうに思ったことはありませんか。もしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているかもしれません。

本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、なにがお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせるのかを紹介していきます。
「覆面調査」というのは、一般客を装った調査員が実際にお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、いたるところに忍び込んでいます。

「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのコツ」は、すぐに実践できるものばかり！　「いつもより15度深くおじぎする」「背筋を伸ばす」「相づちのバリエーションを増やす」など、本当にちょっとしたことが、大きな差を生み出します。

第1章　気持ちのいいサービスを身につけよう
第2章　姿勢・態度を見なおそう
第3章　お客様とつながろう
第4章　提案じょうずになろう
第5章　ピンチをチャンスに変えていこう
第6章　チームワークを高めよう

※本書は、2007年に小社より刊行された
『覆面調査員は見た！ 感動のサービス あきれたサービス』
を再編集し、改題・新装したものです。