顧客データをこれまではＳＰの検証や商品開発に使ってきたが、これからはそれに加えてお客さまをケア（して欲しいサービスを提供）していく施策を考えることに気づかされた。確かに欠けていた顧客戦略を考えるきっかけになった。店舗戦略と商品戦略は考えていたが、これからは顧客戦略を加えた総合的な取り組みが必要だと強く感じた。またお客さまを《ケア》するという考え方に共感した。《囲い込み》という売り手の勝手な思い込みと上から目線に違和感を感じていたので、これだと思った。また、知識創造の野中先生の言葉の中にも《ケア》の意味があり、それと結びつく瞬間であった。ポイント戦略で消耗していく企業にとっては、これからの目指す方向が見えるのではないだろうか。安売りとポイント合戦では収益は上がらない。テスコの施策にも通ずるものある。事例の幅が少ないので、単純に自身に当てはめようと考えるといけない。本質を理解し取り組むには非常に有益である。

世の中にもの、情報が溢れものが売れない時代に、今までの｢売る技術｣と決別し、｢如何に顧客に選ばれ、購入してもらえるか？｣が著者の丁寧な説明により述べられており、大変参考になりました。
｢情｣と｢理｣のバランスの良い顧客との関係育成はともすればどちらかに偏りがちな営業戦略に、大変効果的なマイルストーンになると感じました

　半製品を扱う弊社にとって、「顧客ケア」は切っても切り離せないactionである。
ここをしっかり行えば、売上げ、顧客満足度を伸ばすことが出来ると確信しているが、なかなかそういう営業をしている人はいない。

　この本から、あまり新しい発見は出来なかった。
ただ、pp.207の「縦割り組織に横串を刺す」にbreakthroughを見た。
弊社の場合、組織の変革より前に、先ず営業の意識を変えないといけないと思うが。

私は、医療機器・薬品業界でSFA(Sales Force Automation)の仕組み作りに10年かかわってきたが、この本を読み、今まで構築してきたシステムに何が欠けていたのか理解することができた。いくら営業を管理する仕組みを構築しても売り上げは上がらず、本当の意味でのSFAにはならない。この本は、如何に顧客をケアし、仕組み作りをしていくのかがより具体的に、明記されている。理論整然と記述されているため、この仕組みを構築できれば、システム化もさほど難解ではない。

ともすれば見える化だけで無機質になりがちな理の顧客対応。逆に属人的な情にだけ依存したあやうい顧客対応。この本は情と理の相互補完・相乗効果をもたらす顧客戦略が具体的な事例も合わせて、丁寧に述べられていると思いました。