著者のホテル勤務時代の回想録を紹介し、日本のサービス業を
変える方向性を指南する本です。

日本の悪いところと改善の方向性に関するコメントには、
なるほどと頷きつつ、"先進国"と日本とで異なる環境・顧客の
分析が少ないので、考えを輸入するだけでなくカスタマイズが
必要かと。

ただ、「認識すべきことは、ホテルはお金を儲ける場所である
ということ」との主張には同意。ボランティアじゃないぞ、と。
一方で儲けることを前面に出しにくい業種でもある。
投資資金の確保やＣＳＲ含めて、企業にも社会にもカネが回る
仕組みを作りたいですね。

Ｔhe plaza ホテリエ、ニュヨークに憧れる旅人が夢に描くアメリカを代表するグランドホテルである

良くも悪くもアメリカ社会の企業システムで生きた日本人が語る日本の常識は世界の常識ではなく改善せざるを得ない日本企業に我々にできるホスピタリティとは何だろう

この本の最初の部分では、著者のホテルマン人生を、回想録として紹介していますが、
私にはここが最も面白かった。

スターウッドのスタッフとして、シンガポール、サイパン、そしてニューヨークとわたり、ホテルマンの仕事と生活を楽しむ。日本でホテルマンを続けて出世するようり、ずっとダイナミックで実り多い生き方だと思います。

どうしたら海外生活を満喫しながら、ホテルマンとして出世していくのか・・・。
キャリアアップのひとつの成功例として、とても面白いドキュメントでした。

もちろん、「お客様は神様ですの勘違い」がわが国をダメにしているという部分も
うなづくことばかりでしたが・・・。

「いかに素晴らしいおもてなしをするか」
「いかに機知に富んだサービスをするか」
という内容のサービス本、過去に山ほど読んできました。

日本で実際にサービスをしてみるとわかる。特にホテルでは。
理想通りの、お客さまと近いフレンドリーなサービスをするのがいかに難しいか。
こちらが手を伸ばしても、お客さまは手を伸ばしてくれない。
なぜなら、彼らはどこかで「お金を払う方が立場が上」だと思っているから。

だから、そんなお客さまに、まずはサービス側の人間が“奴隷”ではなく、対等であることを認めさせなければならない。
言うことを聞くだけの奴隷ではなく、自分で考えて行動する“人間”だと。

そのために、たくさんのサービス本を読みました。
それが解決の糸口になったことも、決して少なくはない。

だけど、この本は、ちょっと異色。
サブタイトルの『お客様は神様ですの勘違いが日本を駄目にする』なんて、
実はサービスをする人たちの誰もが、こっそり思っていたことなんじゃないだろうか。

なぜここで、自分が我慢しなければならないのか？
どうして正しいことを言っているはずの自分が、折れなければならないのか？

毎日当たり前に繰り返している、たくさんの理不尽。
それらを、実に痛快に、バッサリと解決している欧米のスタイル。

サービスパーソンであることを、誇りに思いたい。
そんな人に、ぜひ読んで欲しい１冊でした。

「日本の社会を変える一冊です。
この本を読むまで、社会の体制において、また企業の体質においても、日本が
アメリカに遅れているとは思っていませんでした。しかし、考えてみれば、先進
国一番の自殺大国、社会に蔓延する鬱病、多くの人が持つ強い離職願望、そして
大人社会の反映とも言える子どものいじめ等、こうした問題を抱える社会がまと
もなはずはなかったのです。今まで、うやむやに感じていたことをはっきりとこ
の本は指摘してくれています。そして、何が原因でこうなっているのか、どうし
たら人々が幸せになれるのかという解決策をも伝えてくれています。人々がこの
本に書かれていることに気がつけば世の中は確実に変わると思います。」