テーマとしては今後の時代において非常に重要なものであると思い、自分自身の勉強の為にもと思い読んでみた。
　以前に出版された「トヨタレクサス惨敗」のカスタマーレヴューにもあったが、ところどころ大事な箇所で横文字（英語）になっていて読みにくかったり、データによる裏付けがほとんどなく客観的な評価の難しい部分もあり（これについてはホスピタリティという数値化の難しい概念を扱っている為仕方ない部分があるのかもしれないが）、特にホテルクレーマーの章では、ほとんどIT長者（IT系企業の若手経営者）が気に入らない、ネット情報しか知らないクセに程度の低いクレームつけてケシカランみたいな話ばかりで（ここでも客観的な裏付けがなく、どうせネット情報しか調べてないはずだという決めつけがある）、読んでいて気分が悪かった。
　もちろん興味深い考察もあり、勉強になる部分もあったが、２人いる著者のどちらがどの部分をかいているのかわからないので、どちらかはわからないが、著者の主張が強すぎるように感じられて、反射的に反発するような気持ちになってしまう部分が多く残念だった（これは私の性格が悪いのかもしれないが）。
　テーマ自体は興味深いものであり、これから取り上げられることも多くなるであろうと思われるので、もう少し胸にスッと入るような文章や構成で、ホテル業界以外について書いたものも読んでみたい。
　偉そうに駄文を書き散らかしてしまったが、次作に期待する。