たった1分で人間関係がよくなる。
フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える
プラスアルファの“おせっかい”。


自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、
「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが
「おもてなし」なのです──。

JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、
ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは?

ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。


【目次より(抜粋)】
◆はじめに　言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる!

◆第1章　感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である
・パンを温めて配る。その場でできる最善のことをしてよろこんでいただくのが真のサービス
・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!?
・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある

◆第2章　ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱
・サービスは人間の心に住む3匹の“タイ"と仲良くすることから始まる
・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。

◆第3章　「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に
・最大のライバルは「お客さま」お客さまと競い合うことで素晴らしいサービスが実現できる
・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように

◆第4章　心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない
・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反
・サプライズ・サービスは場合によっては、サービスの押し売りとなって顰蹙を買うことも

◆第5章　サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える
・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる
・サービスで大切なことは、いかに「ノー」と言わずに対応できるか
・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか?

◆第6章　いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる
・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに
・「なるほど」は相手を認める万能言葉。「しかし」は相手と距離を置く拒絶の言葉
・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった

◇立ち上がって挨拶に応じる、世界的建築家の安藤忠雄さん
◇松下幸之助さんがファーストクラスで教えてくれた「儲け」の意味
◇「牛の角と耳はどちらが前についているか」と尋ねてきた本田宗一郎さん
◇ブラジルから凱旋帰国する若き三浦知良選手との出会い