当方自身として“サービスレベル”というものを策定したことがない(担当したお客様からは一度聞かれたことがあるが上手く答えられなかった…)んですが、この本を読んで“サービスレベル策定”の基礎（用語の使い分け(SLR/SLO/OLA/UC)、策定のプロセス(概略＆詳細)、策定時のポイント(勘所、べからず)）などを図も多く使われて分かり易く説明されており、非常に参考になりました。これはオススメです♪

SLAの本と言えば、JEITAが出しているもの等がありますが、
意外と少ないんですよね！

この本は、お客様との間でSLAを策定する上で、どのように
考えていくかということが、各ステップ毎に、かなり具体的に
書かれており、数値目標を決めることが重要だと思っていた
私にとっては、改めてその重要性を考えさせられました。

私の会社は、運用サービスを提供する側として、日本版SOX法
（J-SOX法）対応で18号監査の取得や将来的にはISO20000取得も
検討しておりますが、自分達側だけではなく、やっぱりお客様との
関係がSLAを通してより良いものになるといいですね。

それを実現する上でも、この本はかなり役立ち、非常に参考になる
本だと思います。