プライベートや仕事で、「気がつかないうちに相手を怒らせてしまった」「出会った相手に打ち解けてもらえなかった」「いい雰囲気で話が進んでいたのに、けっきょく商品を売ることができなかった」という体験をしたことはないだろうか。

   我々は、こうしたことの原因をつい話し手の側の問題ととらえがちである。だから「怒らせたのは自分の話し方に問題があったのでは」「相手が無口だから仕方がない」「もっと押せば売れたのかも」などという分析をしてしまうのだが、実は原因は、「話し方」よりも「聞き方」にあることが多い。

   本書では、この「聞く」ための技術を、サンプル文を中心に解説していく。「基本編」では、ある信託銀行の営業スタッフ向け研修でも使われているという「オープン・クエスチョン」「クローズド・クエスチョン」の使い分けのテクニックから、コーチングでも使われる「夢や理想を引き出す」テクニック、あいづちやジェスチャー、パーソナルスペースの取り方など、さまざまなテクニックが紹介されている。相談ごとの場合は横向きに、交渉ごとの場合は正面に、といったポジショニングの説明などは、接待で店を選ぶ場合や、オフィスの接客テーブルを新規に購入する場合にも参考になる。

 「実践編」では、「基本編」の内容を受けて、相手にとって言いにくい話をうまく聞き出す方法、上司からいいアドバイスを得る方法、部下の不平・不満を聞き出す方法、口の重い人に話をさせる方法、話が終わらない人への対処法、異性や年齢の離れた人との話し方などが紹介されている。上司や部下、取引先とのコミュニケーションがどうもしっくりいっていない、という人は、サンプル文を読めば「なるほど、こうすればよかったのか」と感心させられる。

   本書のサンプル文は、あくまで「聞く技術」の説明のために例として使われているものであるため、ここで使われているフレーズをそのまま使うのは賢明ではないかもしれない。だが、著者が言っている内容を正しく理解して応用すれば、プライベートやビジネスにおける人間関係を円滑にすることができるだろう。新入社員用のテキストとして、あるいは営業スタッフの心得として、ぜひ一読をおすすめしたい。（土井英司）