人は感情の動物であり、報酬や昇進だけでは揺り動かせない事を語っている本です。何か会社で凄いことを行ったときに昇進や給料アップだけで、お礼の言葉も無かったらその社員の心は病んでくると思います。　でも、経営者は「高額の給料を払っていれば社員は満足だ」と判断する人が多いです。　この考えが間違っていることを本書は教えてくれます。

・社員の要求を聞いてくれる会社である
　冷蔵庫に冷たいドリンクを置いて欲しいと上司に言ったところ、３日後には冷蔵庫とペプシコーラなどが届いて社員のやる気が変わったとあります。　小型冷蔵庫とドリンク数十本と安い費用ですが、それがもたらした社員のやる気はそれ以上だと思います。
トイレや家具、椅子などの変更も社員の意見を聞くべきだと書いてあります。

・悪い知らせは直接話すこと
　悪い話しは手紙や電子メール、電話でなく直接話すべきです。これを一方的なメッセージで社員に伝えていたらやる気は無くなると思います。

他にも「良い事は必ず戻って来る」などのポジティブな言葉で全編を通しています。会社を経営している人はもちろん、経営する可能性がある人（つまり全ての人）にも読んで頂きたい本です。

「人は誰でも認めてもらいたいと思っている」

このウォンツを満たすためにはどうすればいいのか。

それは「ハグ」を気兼ねなく実行できる文化を育てることがまず大事だという。

本書で紹介している「ハグ」とは、実際に抱き合うハグという意味でななく、

相手に喜んでもらうために労を惜しまず前向きな行動のことを指しており、

お金や役職だけでなく、このような対価を提供することを日本の会社には是非

見習ってほしいものだと思う。

卓越した顧客サービスを行うためには、サービスを提供する社員自身が

まず満足ステージを用意すること。

それによって、創造性と誠実さを失わずに働くことができ、さらには顧客に

対しても満足するサービスを提供することができるようになる。

そのための「大満足」のための5原則を、本書にて以下のように説いている。

原則１．誠意を尽くす
- 誠意を尽くす企業文化を育てる
- 誠意を尽くせる人を採用する
- 結婚して連れ添う
- 名前と趣味を知る
- つながる
- 裏目に出たハグを修正する
- つながりを補強する

原則２．信頼する
- つねに真実を
- 規則ではなく、期待と規準を設ける
- 新世界の国家を樹立する
- 透明性のある会社にする
- レビューでは肯定的な評価を強調する
- 見守る
- タイムアウトを宣言する
- 月に行く

原則３．誇りを持つ
- 自分は会社を代表しているのだと社員に自覚してもらう
- 職場を自宅の延長にする
- コミュニティを大事にする
- みんなに広める
- 声援を送る

原則４．つながる
- 一人でなし遂げることはできない
- 招く
- インプット
- 加える
- 関与する
- 投資する

原則５．
- お金だけでは動かない
- 社員の写真を載せる
- 報酬制度は長く続ける
- フェアであることは、かならずしも平等ではない
- 彼らが過酷な状況に直面したときには、支える
- だれもがうまくいくわけではない
- 復帰を歓迎する

私も小企業の経営者であるが、是非本書の企業のような

「社員と顧客が満足できる文化」を

築きあげていきたいと思いました。