サービスレベルが高く、リピーターが絶えない商売とは一体どのようなものか？
それを書いている本です。

読んでみると、「当たり前レベル」が非常に高いと感じました。
リッツカールトンの例も多かったが、やはり、お客様として
お店にいったときにどうされたら嬉しいのか？

それを考える習慣であったり、感性を持つことが大事だと感じた。
営業などに応用すれば良い結果に結び付くと思う。

この中で良いサービスの手本と取り上げられている「アマン」「リッツカールトン」「ANA」などを早速利用してみたいと思うほど、悪い会社とのレベルの差がはっきりわかる例がたくさん載せられています。最近のテレビで「頭にくる話」みたいな番組をやっていますが、そのようなエピソードが大変読みやすく載せられていますので、普通の人が読んでも楽しい本かと思います。

書いてある内容は まあ なるほどね! と 思う事がたくさんありましたが、なんか 違うんじゃないかと終わりに近づくほど強くなりました。特に時間に対して 時間が過ぎて断られた!と何回も書いてありましたが、時間は時間! 自分が遅れたのに 断られたと批判するのはどうかと思い 腹が立ちます。何様? 書かれたお店が気の毒! おそらく時間に ルーズな方ですね 著者のわがままを 聞かないお店は批判されるという事です。

一言：自分の都合ばかり考えていませんか？

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■仕事に真剣でも、お客様に真剣ではない
本当は当たり前ですが、
なかなか実践できないものです。
私も人のこと言えないですし・・・。

そもそも他人の本音はわかりません。
また、人間は自分を一番大事にする生き物です。
例）大事故より自分の風邪を気にする。
　　集合写真では、自分が写っているか一番先に見る

なので相手を思いやることが大事なことをわかっていても
自分を大事にしがちなのです。
他人から配慮してもらうことはうれしくても
自分がなかなか相手を気遣えないのはこのためです。


この本には、不満を感じるサービスをする例があり、
納得してみました。
情報共有されないのはお客としてつらいことです。
無駄に時間がとられますから。
例）宅急便は不在票入れた後も何度か家にくるが、
　　郵便局は1回しかこない。それもシステムでそうなっていて
　　対応できない。
　　この件以前上長に伝えたが、全く情報共有されず
　　もう一度伝え二度手間となる。気分もよくない。

情報共有の大事さ、
そして自分のことよりも他人を優先させる大事さを
あらためて痛感しました。
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私はコールセンターといって、お客様と電話で
応対をする、サービスをする大事なところで働いています。

すべてお客様のご希望通りにはできませんが、
気持ちをくんだ応対はできます。
お客様の気持ちになったらどんな案内ができるか
再度考えるきっかけとなる本でした。

　高橋氏は、有名レストラン 「カシータ」 のオーナー。レストランの激戦地・東京において、なかなか予約の取れない 『奇跡のレストラン』 と言われるまでに育て上げた人物である。
　本来、サービス業と名乗る以上どうあるべきなのか、そして世の多くの飲食業や物販業の抱える問題は、そこのところを取り違えているから起こるのではないか？ 著者はこの書の中で、自身の豊富な経験とそこで培った鋭敏な洞察力で問題を喝破し、かつサービス業の目指すべきものは何かを、はっきりと打ち出している。
　本文中、日本におけるサービス業の致命的な問題がこう表現されている。
『日本では、規則がサービスよりも優先している。』
『接客業と名が付いているのに、お客様を見ていないところのいかに多いことか。スタッフは黒子なのだから、とあえて感情を押し殺した対応をすることがふさわしい行動として、ある意味美学にまでなっているのではないか？』
例えば、皆さんにも経験はないだろうか。高額な買い物をしたのにトイレを （規則だから） 貸してくれいない店。雨が降り外が寒い中、高齢者が並んでいても、開店時間ジャストになるまで絶対に中に入れない店。ムダ口も一切なく、ただ物品のやりとりだけが行われ、そこには血の通った 『人』 としての温かみがないー。
　この著者は、『サービス業』 という言葉を限定して使う。ただモノのやりとりをするのは物販業。料理を提供するのは飲食業。しかし、「食事を提供することでお客様に幸せになっていただく」 のを目指す、これはサービス業と言えるのだ、と。ここに、高橋氏の目指すレストラン経営とは何か、ということの一端が見える。
　とかく、ブランド力の高い会社や店ほど、ともすれば 『買っていただいている』 より 『売ってやっている』 になる傾向がある。悔しいが、商品が強いため他の問題には目をつぶっても人は買うのだ。だから、そのままではそこの接客は永遠に良くなってはいかない。だから、この本の表題のように 「仕事（おいしい料理を提供すること）だけでなく、お客様に対しても真剣になる」 ということが大事なのだ。現代はこのことが見逃されがちであると、警鐘を鳴らすのである。
　徹底したこのレストランのこだわりに、すべての人が納得するとは思わない。先のレビューにもあったが、すごすぎて逆にひいた、という例もある。
　でも、思うのである。特に工夫もなく当たり前のことをやっているレストランよりも、試行錯誤の中行きすぎはあっても、お客様のために、という動機で熱く戦っているレストランのほうがやはり好きだ。