著者は有名な中谷彰宏氏。著書数はかなりのもの。

まず最初にこの本の対象者が書かれている。
１）自分のサービスをレベルアップしたい人。
２）お客様にリピートしてほしい人。
３）サービスマンの育成をしたい人。
私は１と２が合致する。

私が参考にしたいと思った、感じるものがあった箇所をならべてみる。

サービスはボディーブロー。ＫＯパンチではない。サービスは連打。つまり、１つの大きいサービスより、２つの小さいサービスをしよう。

ニーズは苦情である。「すみません。こういうのをぜひやってください。」というきれいな言い方でニーズは挙がってこない。
挙がってくるのは、「これどうなっているの」「なんでこうなっているの」「なんでこれできないの」という苦情の形。

サービス業では、お金を払った人にだけ「ありがとうございました」と言ってしまいがち。それは、人に対してではなくお金に言っている。「そこへ行こう」と言ってくれたのは支払いをした男性ではなく女性かもしれない。

中谷氏の本は口語体の文章が多いので、読みやすい。