サービスの終着駅は「伝説のサービス」、すなわち、自分と関係する
他の人々に、思わず語りたくなるサービスです。
これを実現するため、ホテル側では、従業員満足を上げています。
というのも、「ホテルの世界では、従業員の満足以上の顧客サービスは
できない、というのが定説」だから。

本書では、これを徹底するリッツ・カールトンとペニンシュラについて、
オーナーや経営陣の言葉を中心に紹介しています。
発散気味なのが残念ですが、インタビュー録としては重宝しそう。
言葉の節々に、思いを馳せられるので。

桐山氏は大学でホテルビジネスの勉強をした訳でもなく、ホテルコンサルタントとして仕事をした経験もない。ましてや元ホテルマンでもないし、ホテル雑誌の編集者上がりでもない。
彼はホテルジャーナリストというより、高級ホテルが好きなジャーナリストに過ぎないと思う。でもロクに取材はしない某氏よりはマシだけれど。
さて今回の本の内容は「東京ホテル戦争」より物足りないし薄っぺらいし、多少ホテルを知っているライターならば誰でも書けるレベルの本だと思った。
元々桐山氏は上記に挙げたとおり高級ホテルを語る人としてはハンデがあるのだから、もっと腰をすえて取材するなり、勉強するなりしてほしいと思った。
ただ著者が高級ホテルに関心を持ちはじめてから知り合ったホテル情報誌の編集者や、ホテルジャーナリストと呼ばれている人々が、一般雑誌の編集者やジャーナリストより遥かにレベルが低いという事実にどうやら気が付いてしまったらしく、「ホテルの専門家でもこの程度なのだから、オレでも余裕でホテルジャーナリストと名乗れるぞ！」と安直に思って、このジャンルに安易に進出してしまったキモチも分からないワケではないのだが・・・。
それにしても桐山氏は多作のせいか、他の著作をレビューした物を読んでいてもよく指摘されていることだけど、内容が浅く考えがきっちり練られていないし、重要なポイントを端折っている傾向がある。
粗製乱造とまでは言わないけれど、読者を納得させ満足させるためには、もう少しきちんと腰を落ち着けてじっくり執筆されたほうがいいかもしれない。
そうでないと読者が二度と桐山氏の本を買わなくなるだろう。

リッツカールトン、ペニンシュラというホテルの概観を記したレポート程度という
というのが正直な感想です。

本書の「頂点のサービスへようこそ」というタイトルにふさわしく、ホテルにおける
調度品、部屋の種類・値段、ロビーやレストランの出来事、スタッフの対応・教育
などが全般的に広く、浅く書かれているというところでしょうか。
私としてはもっと顧客のニーズを掴んだサービスの例や、そのための努力をもっともっと
深く書いていてほしいと感じました。

また副題は「リッツカールトンVSペニンシュラ」ですが、実際にあまり対比しての考察は
ほとんどありません。（1ページの簡単な対比表程度です）
ここまでの最高級ホテルであれば、別のホテルと対抗するというよりは、各々最上級の
サービスをし、それぞれが顧客を得るという、まさに自分との戦いということなのだと
思いますが、偽りありという感じでしょうか。。

でも、これからリッツカールトンとペニンシュラのどちらに行こうか悩んでいる人には
カタログ代わりに、お勧めの一冊かもしれませんね。