接客業やホスピタリティについて日々学んでいる身で読むと、
”ＪＡＬのＣＡの、お客様の心情を推し量れない高飛車な態度はこういう考えのもとにあったのか（著者はＪＡＬでＣＡ教育もしていたとのこと）”
と納得の、ホスピタリティの無いＣＡ達の話であり、またそれを自信をもって肯定していることに閉口しました。
乗客に対しての有り得ないような言葉や態度！！
ＣＡを受験なさる方はこの本を参考に勉強はされないほうがよいと思います
よっぽど「リッツカールトンのサービス」系のホスピタリティ本を読んだほうが為になります

仕事柄　年に10回以上ＪＡＬ国際線に乗りますが、ＡＮＡや、他の評価の高いアジア系航空会社とのサービス（実質的なサービスの内容ではなく、ＣＡのホスピタリティのレベル）の差は年々広まっていくばかりだと思います
これらの航空会社のＣＡの方々がこの本を読んだらＪＡＬＣＡの”勘違いぶり”にびっくりすると思います。
ＪＡＬはもっと真のホスピタリティについて学ぶべきじゃないでしょうか。。

以前ヨーロッパ系の飛行機に搭乗したことがありますが、そこでは日本ほどのサービスはあり得ませんでした。
まずはミールサービスなどのひと通りの仕事を終えれば、客室乗務員はフランクで動こうとはしないのです。
その代わり、自分で飲み物を探して勝手に飲んでいても何も言われませんでした。
日本の場合、とにかくお客さんに案視して快適な空の旅を過ごせるよう、そして少しでも不満をもたれないよう細心の配慮を行き届かせているのがよく分かります。
そういったことは嫌ではなく、むしろお客としての優越感が味わえて好ましいのですが、飛行機に乗ることがひとつのステータスであった頃とは違い、最近では手軽な輸送手段といった感じであり生活様式がセルフサービスにシフトしているから、そんな過剰ともいえる顧客サービスは必要でないのかもしれません。
本書では、機上での客室乗務員とお客さんとのユニークなエピソードを集めています。
その中で著者が言いたいところは、いろんなお客さんがいらっしゃるが、どんなお客さんにも分け隔てなくお世話しサービスする”もてなしのこころ”、つまり”ホスピタリティー”にあるようです。