お客様、またはホテルの売上げのため努力に努力を重ね、感服させられた。
仕事中はもちろん、日常生活においても「サービスとは何か」という事を考えて行動する。努力を惜しまない姿勢は見習うべきところだと思った。
あと本の構成がとても良かった。項目ごと、章ごとにサービスの心得が短くまとめられており分かりやすかった。

ただ私から見ると、少ししゃしゃり出ている気がした。
VIPになりそうなお客を見つけてはその方の情報を徹底的に集め自分とホテルを売り込む。
私はVIPとは遠い存在だからそう感じるのかもしれないが、執拗なサービスな気がした。

今の時代VIPを重点的にサービスし売上げを伸ばす時代ではないと思う。
VIPからパーティーや企業を紹介してもらい利益を伸ばす、というよりも今は個人で宿泊したお客さんも大事にし、口コミで評判が広がり、それが利益になる時代だと思う。

私は高野 登氏が著した「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」のように
ホテルマンとお客が対等な立場で接する姿勢の方が好感がもてる。

この本の著者が行っているのは、単なるスタンドプレーであり、自己満足にすぎない。自分が客なら、こういうホテルマンはうっとおしいだけだ。最近、サービスやホスピタリティといったものを勘違いしている本が多く、憂慮している。ホテル業の関係者が、この本を読んで真似しようと思ったら、悲惨な結果になるだろう。

この本は「名前を覚えるのがすべてのサービスの第一歩」からはじまる。
名前を覚えるのが本当に苦手な僕には、耳が痛い本だ。
筆者は、コンシュルジュとして長年活躍された方なので、人との直接のおつきあいとか、サービスのあり方とか、クレームにはどのように向き合うかなどがとてもよく書かれている。読みやすい。
経験に裏づけられた説得力も十分で好印象。
またそれだけではなく、長年のサラリーマン経験を通じた仕事への取り組み方とか、部下・同僚への接し方なども織り込まれていて、勉強になる。
サービス業にかかわる人、サラリーマンにお勧め。
自分は読み返さないかもしれないが、人には自信をもってお勧めできる読み物なので、星は４つ。

元キャピタル東急(東京ヒルトン)ホテルのコンシェルジュの人の話。

お客様の顔と名前を1万人覚えたらしい。
その人の現役時代の色々な逸話が書かれている。

確かにここまでやれればすごいだろうなぁと思うが、最終的には経営の収支とのバランスだと思う。
いつも悩みに悩む「顧客第一主義」のラインをどこに引くかという問題だ。

利益度外視でやれるもんならやってみればいい。しかし一度やってしまったらそれがスタンダードになり、それが出来なければ非難される。そのために人が無理しだしてやめる。その補充のために募集費をかけて人を募集し研修する。またやめる。また募集する…。

これを解決するには、宗教化するのが手っ取り早い。やずや、再春館しかり。

しかし企業にとって一番大事なのは「継続」。それに必要なのは社員である。その社員が根付かない指針を上げても結局続かない。でお客様も社員も経営者も困る。見せ掛けのサービスは一時の満足感(場合によっては個人の自己満足)を生み出すが、長い目で見るとマイナスでしかないと思う。

　さりげない極上のサービスの裏には、人並みはずれた努力の積み重ねがありました。毎日毎日「Ａ４のリストの裏を利用して、部屋番号、氏名、会社名を『手書きで一人ひとり』書き写していく」と言います。４つ折４行ずつで書き入れるこの「えんま帳」は、「２０年以上にわたって、出勤日には１日も欠かさず作っていた必須アイテム」だそうです。年賀状も毎年１０００枚以上出すそうです。その積み重ねが、「数えたことはありませんが、（お客様の名前を）１万人ほどは覚えていますよ」という結果につながっているのだと思います。
　著者は最後に、お客様と接する仕事をしている人に対するアドバイスとして次のように言っています。「お客様の身になって、お客様が何を期待しているかを考えてください。どうやってお客様をサポートして、ハッピーになっていただくか。そのことを真剣に考えてください。できればプライベートを含めたすべての時間を、サービスを考えることに費やしてください。」
　コンシェルジュという｢天職」につかれた著者のコメントには、一種のすごみがあります。プライベートまで仕事に没頭することは無理だとしても、著者が本書で紹介してくれたエピソードと教訓から、多くのことを学ぶことができました。
　ホテルマンに限らず、サービス業に携わるすべての人に参考になる本だと思います。