著名なマーケティング専門家バーンド・シュミットが新しいマーケティングのパラダイムを紹介する。それが顧客経験管理だ。

   とんでもない顧客サービスにあった経験はだれでもあるだろう。いつも利用する航空会社からぞんざいに扱われたり、高い料金を払ったホテルのサービスが手抜きだったり。ほとんどの企業が顧客関係の重要性を強調しているにもかかわらず、実践できているところはほとんどない。

 『The Customer Experience』は、マーケティングの権威バーンド・シュミットが、その画期的な著書『Experiential Marketing』（邦題『経験価値マーケティング』）に続いて、新しい、洞察にあふれたマーケティング手法である顧客経験管理（CEM）を紹介する。CEMの基本は、実に多くの商取引が、オンラインやATMのような離れた場所から行われていることから、企業はテクノロジー資源を効果的に利用することによって、顧客の経験の感覚的、感情的要素を最大化できるという考え方だ。シュミットは、この理論を実践するための戦略を示しながら、いかにしてCEMが、目立たない企業イメージや顧客と企業との根本的な関係を構築しなおすことで、顧客関係マネジメント（CRM）のような現在全盛期にある理論を駆逐していくかを明らかにする。

   マーケティングの未来を語らせたら右に出るものはいないというほど有名で影響力のあるシュミットの長年の経験に基づいた『The Customer Experience』は、現代のマーケティングを、顧客の感覚的・感情的経験を最大にするものへと変えていくことになるだろう。（Book Description）