「グッドマンの法則」という言葉の提唱者となった書籍である。

内容は、今の私から見ればごく当たり前のことばかりであるが、一応大手企業勤務の経験もある身として、いったいどれだけの企業がこれを実践できているだろうかと、発行から15年経った今でも思ってしまう。

さて、この本が発行当時革命的だったのは、単に顧客満足、顧客満足と唱えるだけでなく、顧客満足の重要性を数値化して周りを説得しろ、という主張である。顧客満足を高めることで何円の追加利益になるのか、あるいは逆に顧客の不満が何円の逸失利益になるのかを計算せよ、として、簡単な計算式を示している。

発行から15年も経って、情報がやや古いのが難だが、今でも一読の価値ある古典的名著。

図書館で続編を見つけ、マンガが一杯のってて楽しそうなので読んだところ、
とても感動したので、本編を買って読んでまた感動しました。

「お客さまを第一に考える」という倫理的な行動をつらぬくことが、
「モノのあふれている現代で、儲けるために最も必要な方法」であると
様々な研究成果を元に訴えているところが素晴らしいです。
マーケティングとは何でなぜ必要かという基本的なところからしっかり
書かれているので、私のような営業に全く関係の無い素人でも非常に
良くわかり、有益です。

　最近、人を「勝ち組」「負け組」に分け、「勝ち組になるにはどうすれば
良いか」という利己主義礼賛の風潮が蔓延していますが、この本で紹介して
いるCSと、一橋大の野中郁次郎先生の主張しておられる「知識創造型企業経営」
はそうした拝金主義的で殺伐な社会を、人間中心の社会へ再生していくための
道しるべとして最高のものだと思います。

10数年前の本ですが、顧客満足についてまとめられています。
広く浅くという感じでかかれているので、もっと深く知りたい
という方はあんまり読まなくてもいいと思います。

イラスト版ということですが、水増し感もあります。
初心者、もしくは、顧客満足に初めて触れるというひとにはいいかもしれません。

この本は大学の論文のために読んだのですが、「顧客満足」について学ぼうとするためのはじめの一冊としては最良のものだと思います。
イラスト版ということで軽いイメージを持った方もいるかもしれませんが、日本における「顧客満足」の第一人者である佐藤知恭教授が書かれていることもあり、非常に読みやすくまた理解しやすい一冊です。

しかし、この本の続巻である「続・顧客満足ってなあに？」にも書いてありますが、この本を読んだ感想としては「顧客満足は大企業の為のもの」という印象を持ってしまいます。その事も踏まえてこの本を読んだ後は「続・顧客満足～」を読むことをお勧めします。

この本は大学の論文のために読んだのですが、「顧客満足」について学ぼうとするためのはじめの一冊としては最良のものだと思います。
イラスト版ということで軽いイメージを持った方もいるかもしれませんが、日本における「顧客満足」の第一人者である佐藤知恭教授が書かれていることもあり、非常に読みやすくまた理解しやすい一冊です。

しかし、この本の続巻である「続・顧客満足ってなあに？」にも書いてありますが、この本を読んだ感想としては「顧客満足は大企業の為のもの」という印象を持ってしまいます。その事も踏まえてこの本を読んだ後は「続・顧客満足～」を読むことをお勧めします。