お客様のクレームや苦情には大事なヒントがあるように思います。それを解決することでお客様も満足して安心して使ったりできるのではないでしょうか？

私の著書　食品工場のしくみ　の中でもクレームはお客さまのプレゼントと書いていますが、同じ思いを書かれている著書がありました。
西武百貨店のお客さま相談室で勤務されていた著者関根眞一さんが西武百貨店時代の経験を基に書かれています。実例とともに、気をつけなくてはならない点や反省点を素直に具体的に書いてあります。クレーム処理で悩んだことのある方は身につまされる内容だと思います。クレーム処理のやり方一つで世の中にクレーマーを作り出してしまうことを教えてくれる一冊です。関根さんの世の中にクレーマーを増やしてはいけないという思いが伝わってきます。

この本を読み終わってまず感じたのは「こんな非常識な人たちがいっぱいいるのか！」ってことです。こんな客相手にできるだけ誠実に対応しようとした著者の姿勢に敬意を表します。著者の視点は「あくまでお客様第一。しかし、お客様の質を見極める目を持て」ということです。自分も「もし自分が客の立場になったら」を考えて仕事をしていきたい。そう思いました。