百貨店のお客様相談窓口として働いていた著者が実際に経験したクレームをとりあげているため、クレーマーとの闘いやクレーマーへの対処方法が具体的に説明されており、参考になることが多かった。また、何でもかんでもクレーム扱いするのではなく、「苦情」と「クレーム」を明確に分けて考えており、苦情を申し入れる側にも体力が必要でしんどいことをきちんと理解したうえでのプロとしての対応が紹介されている点もよかった。
特に最終章に紹介されているクレーム対応の技法は勉強になった。著者の現場は百貨店だが、「謙虚な姿勢で対応する」、「相手の話の腰をおらず最後まで聞く」、「必ずメモをとり、記録したことは復唱・確認する」、「対応は迅速に、説明は慌てず冷静に」といったことは、お客様へのサービスを行うサービス業であれば全ての業界で通用する対応だと思う。

苦情処理にかかわる方は一読したほうがよい
西武百貨店での経験だが、大手でも苦情の対応はマニュアル化されていないで
これだけ人についているのだなあという感想である。
現実は現場の人間が処理することが大半なのだから
もっとしっかりとしたマニュアルを統一して作って、
誰でも一定水準の対応ができるようにするべきだ。
大手の会社でもそれができているところは皆無だと思う。
そこにビジネスチャンスがあるのではないかと思う。

　立ち読みでは真相は伝わらない。本書は時間が経って読み返すと、また新たな発見がある。苦情を言う人との交渉術とはつまり、こうだ！と一言では言えない。クレームから学ぶこともある。
　事実は小説よりも奇なり。本書で語られる人間バトルは最後までハラハラさせられる。
「大切なのは、安心・安全・信頼」　これはどんな仕事にも通じることである。

　いわゆるクレーム対応のプロだった筆者の実際の経験に基づいて、いろんなクレーム事例とそれらに対する対応を紹介しています。実体験に基づく話だけあって、その場の雰囲気がすごく伝わってきました。そして、プロの対応を読み、さすがだと感じさせてくれます。　最近はクレーム社会といわれることもあるくらい、一般の人がクレームをつけるようになってきました。この本でも第二章は"苦情社会がやってきた!"として、今の社会について語っています。そして最後に"クレーム対応の技法"についてもコンパクトにまとめてあげられていて、注意すべき点がわかりやすく示されています。

　私もクレーム対応もある部門に勤務していますが、異動前に周りから"お客様対応"の大変さについて脅されていましたが、実際にやってみるとすごく勉強になることが多いです。たまに本物のクレーマーもいるのでその時は大変ですが、普通のお客様対応であれば汚い言葉は使われても結構平気になりました。この本の著者も言うように、"クレーム対応は人間学"であり、奥深いと感じています。全編を通して"クレーム対応"についての本ではあるけれど、"人間学"だからこそ、人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本だなと感じました。

筆者は西武百貨店の元お客様相談室室長で、ここでのクレーマーとの交渉経験を元に、苦情を言う人との間の交渉術として執筆したものである。

私自分自身は、サービス業でもないし直接顧客と接してさえもいない。しかしながら、実経験に基づく示唆は非常に強力で説得力がある。第一章で各種経験談、第二章でクレームの意味する所、最後の第三章でクレーム対処の技法を述べている。対処技法は、箇条書きで、この説明も付されており、あっというまに読破できる。身につくかどうかは別にして、大変興味深い。

私の会社にもお客様相談室がありますが、苦情を言う人との交渉には、高い交渉術が必要ですね。短気な私には無理かな。

クレームを放っておかずに誠実に毅然と対応するための入門書。接客現場に限らず、普段の対人関係にも応用できるはずです。

苦情処理のプロが、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する！！