最初にクレーム対応を任されたら読む本。
これだけでは十分でなく、もっと深刻になったり、
バラエティーに富んだ例が必要なら他の本も読んだほうがよい。

悪質なクレーマーが増えているのを実感します。いきなり怒鳴りだしたり、謝っても許そうという態度が微塵も見えず、お金や品物を暗に要求しているのだということが窺えるような人達です。こういう人たちを前にすると、思わずひるんでしまい、どうしていいのか、パニックに陥ってしまいがちですが、この本を読んでから「目から鱗」の思いに変わりました。「不当な要求には一切屈する必要はないんだ」「絶対こちらが負けることはないんだ」と強く思えるようになりました。ものすごく自信がもてると同時に、悪質クレーマーに対峙したら、絶対ギャフンといわせてやろうと今から楽しみです。イラストや図解も入っていて面白く、なにより事例が豊富なことに驚かされました。あらゆるところで悪質クレームが、発生していることを知ったことも大きなメリットでした。クレーム本の決定版としておすすめします。

クレーム対応の原則「謝罪」「状況把握」「解決策の提示」はとてもシンプルで、たくさんの事例で理解しやすい。ですが、「解決策の提示」ですぐにお金や商品を出すのがいいことなのか疑問でした。
読者の仕事や立場で対応方法も違うのでしょうね。
関根真一署『となりのクレーマー』の方が僕には合うのかも。

挿絵も載っており、読みやすく分かりやすいです
悪質なクレームへの対応だけではなく、一般の、まともな苦情に対する接し方も説明されています

団塊世代が定年を迎え、一昔前の「ご老人」とは異なる「年寄り」が増えています
彼らは戦後に生まれた世代です
それまで価値観が崩壊した時代に、奔放な青春を送って「新人類」と呼ばれ
１９６０年代は全共闘に明け暮れ
社会人になってからは理不尽な労働環境で扱き使われ
その鬱憤を物欲と消費で満たしながらバブル崩壊まで突っ走った世代です

些細なことで「社長を呼べ！」と怒鳴り、それでも自分は「偉い」「人生の先輩」「ご老人」と信じている「モンスター年寄り」は少なくありません

間違いなく、これからも増えていくでしょう

接客業をしている人は必読です

　心理学研究家の方が書いた本です。１９９９年発生した東芝ビデオクレーマ
ー事件の様にちょっとした対応のまずさで大きな事件になってしまうことがあ
ります。「おたくさんみたいなのはね。おきゃくさんじゃないんですよ。もうね、
クレーマーちゃうの」と言ってしまって大事になってしまいます。
　いまだにこの台詞はインターネット上で確認する事ができます。
　クレーム処理の基本は
　「わびる」
　「状況把握」
　「解決策の提案」の三段階と著者は伝えています。
　この三段階を迅速、かつ誠実にこなす力をつけるためにも、参考になる
一冊です。
　自信をもってクレームに立ち向かう勇気を持つためにお勧めの一冊です。