・レビューを見て買った。立ち読みしてたら先ず買わない。
・案が少ない。事例が少ない。長年相談室などをやっていた方なら
　もっとあるかと思うが。
・誠意など繰り返しうたわれているが、”こうして誠意を伝える”
　などの例が少ない。
・レビューは必ずしも良書に出会える指標にならない、鵜呑みに
　してはいけない、と反省。
・私は営業経験１５年ほど。修羅場の対処法が掴みたかったが
　その点は内容薄い。
　要は”困ったクレーム（悪質なクレーム）”についての対処を知りたかったが
　内容は薄い。

　書店でクレーム関連の本を探してみると、意外と少ないです。さらに、読みさすそうな本はさらに少ないです。そんな中、この本はさっと読めていい感じでした。
　それはさておき、この前読んだクレーム対応本は人間学的な観点からの対策を示してましたが、こちらはHowTo本的なアプローチです。これからお客様対応をする人は、この本の目次だけでも読んでみると勉強になると思います。で、センテンスやケーススタディーも色々と盛り込まれているので、お客様対応する時にはこの本で読んだ内容を即実践で使うことができそうです。
　題名の通り、技術が学べる本です。

書店で手に取ってぱらぱらめくってみたところ、読みやすそうな感じだったので、即購入。某信販会社の受付をしていますが、やはり金銭関係の仕事ということでクレームとは縁が切れません。自分自身なんの落ち度もなくても、他の従業員ひいては会社全体のクレームを受けることも多々あります。書いてある内容は実にクレームに対しての「当たり前の姿勢」ではあるのですが、読み返すことによって自分自身の心構えとしてお客様に対しての姿勢を正せるいい読み物だと思いました。実際時間のあるときに何度か読み返したりしていると、お客様にご意見のお電話など頂いたときにすんなりと対処できるようになりました。もともと接客業にあるまじき気の短い私ですが、お客様を「意見をいただける宝物」と考えて対応できると実に効果があります。自分が勤める受付にも置いたところ、従業員自ら読んでくれてクレームに対する考え方もよくなってきたのではないかと思います。活字が苦手な方にもすんなり読んでいただける内容になっています。経験豊富でなくクレームにいつもつまずいてしまう接客に（全てのビジネスは接客だと思っています）携わる方、お勧めです。肩の力抜けますよ。

食品メーカーにて営業経験はそれなりに積んできたが、やはりクレームの対応は難しい。既存の上位得意先でも、この対応を失敗するとあっという間に取引停止になってしまう。今まではクレームを悪化させてしまった経験もあるが、これからは本書にも書かれている「誠意」と「お詫び」を念頭において対応していきたい。営業部署のリーダーであれば、若手の部下にも読ませたい１冊だろう。

クレーム対応本というと、「こう言ってきたらこう対応する」というマニュアル本と、
ベストセラーになった「社長を出せ」のような読み物的なものがある。
この本はその中間ともいえるだろうか。
けれどもクレーム対応の「基本」はきちんと押さえてあり、
クレーム専門部署以外の人が読む分には充分に実用性もある。
加えて、著者は長年渉外などの仕事をやってきたらしく、
なんとか団との対応など、なかなか臨場感もある。
クレーム対応に慣れていない新入社員、若手社員には
楽しく読めて役に立つ一冊だと思う。