コールセンターでは新人管理者に対して「クレーム対応」を基礎から教えてくれる会社は多くありません。このため、オペレータが「上司を出せ！」と言われて電話を対応交代する管理者は、それぞれが自分自身の経験をもとに苦労しながらクレーム対応をしているのが現状です。

本書では、大まかにクレーム対応の基本的な流れ（まずはクールダウンさせる等）を理解している方向けに、最近増えてきた悪質クレームとの戦い方、いつまでもくどくど上から目線で怒られ続ける団塊の世代のクレームへの対処方法、そして実際の対応の中で使えるクレーム対応切り替えしトークなどをまとめています。

もしそもそもクレーム対応自体が苦手で、どういう方向性で対応すればよいのか分からない方は、先に「基礎編」をお読みいただくことをお勧めします。

＜実践編もくじ＞

・はじめに
・悪質なクレームとは何か
・クレームの悪質性を見極めるマトリクス
・団塊の世代のクレーマーと戦うには
・実践クレーム切り返し集：基礎編
・実践クレーム切り返し集：上席対応よくある編
・実践クレーム切り返し集：悪質クレーム編
・過去のクレーム対応実例集①
・過去のクレーム対応実例集②
・過去のクレーム対応実例集③
・あとがき