コールセンターでは新人管理者に対して「クレーム対応」を基礎から教えてくれる会社は多くありません。なぜなら、新人にノウハウを教えてあげられるほどその上司がクレーム対応が上手ではないからです。私が働いていたコールセンター企業でもクレーム対応のノウハウ集というものはありませんでした。このため、それぞれの管理者が苦手なクレーム対応を何度も経験し、失敗を繰り返しながら自分なりのノウハウを自分の中に積み上げていくのが関の山。とても新人に体系的に教育できるようなものではありませんでした。

本書では、これからコールセンターの新任管理者となる人に向け、クレームに対してどのようにロジカルに対応していけばよいかを私の実体験も交えて解き明かしてまいります。また、コールセンターに限らず電話でのクレーム対応をしなければならない方、特に新人社員ではなく管理者クラスならお客様への謝罪対応が必要な場面もありますが、同様にクレーム対応が苦手な方であれば本書で基礎を学んでください。

「基礎編」ではクレーム対応をロジカルに対応するための基本的な流れを、別冊「実践編」では最近増えた悪質クレームや団塊の世代クレームへの対応や実践切り返しトーク集をそれぞれまとめております。

＜基礎編もくじ＞

・はじめに
・クレームに対する誤解１：女性より男性が対応したほうが良い？
・クレームに対する誤解２：クレーム対応は面倒だから後回しにする？
・クレームに対する誤解３：早く対応を終わらせようとする？
・クレームに対する誤解４：お客様に合わせてこちらもヒートアップしてしまう？
・クレームに対する誤解５：クレームを言いくるめようと考えている？
・クレームに対する誤解６：完全なビジネス敬語を使えなければならない？
・クレームはロジカルに対応しよう
・クレーム対応の流れ①：オープニングは、まずお詫びから
・クレーム対応の流れ②：傾聴モードでこれまでの経緯を確認
・クレーム対応の流れ③：落としどころ探りつつクールダウンさせる
・クレーム対応の流れ④：最終回答がまだ無ければ一旦折り返しに
・クレーム対応の流れ⑤：最終回答を基にお客様へ切り込む
・お客様は「上司」に何を求めているのか
・あとがき