人に勧められて読んでみた。クレーム対応の「教科書」とあるので、原理原則だけかと心配したが、むしろ今までの書籍とは異なる視点が沢山得られた。
特に論理的思考力が求められるという点については、最近ややこしいクレームが多くなっていることもあり、なるほどと思った。
また、個人スキルと組織的な取り組みの両面から書いてあるのも納得性が高い。

１０以上の事例について、個人スキルの側面と組織での対応の問題の両面から解説してあるので、とてもバランスがよいと思う。クレーム対応がうまくいかないと担当者のせいにされる時もあるが、やはり組織としての力量も大事なのだということが書いてあり、とても納得できる。
これまで、クレーム対応の本はいくつか読んだが、どれも「話し方」やテクニック的なところが多く、「それは分かってるし出来ているんだが・・・」と物足りない印象だった。この本は個人の側面についても、様々な角度からポイントが書いてあり、自分や自社の対応を振り返って確認しやすい。