私の業務はクレーム対応ではありませんが、知人の勧めでこの書籍を手にしました。
コーピングのエキスパートの方が共著されているので、他の職種の方やビジネスシーン以外の場でも活用できる心の持ちようが記されています。

また、よく考えられたつくりになっていています。
章の巻末にある診断テストは次の章に入る前の息抜きの作用が得られるだけではなく、能動的に作業をすることから、それ以前の内容を効果的に頭に残すことができました。

活用範囲の広さと吸収効果の高さからお勧めできる一冊です。