タイトルどおり、コールセンタの運営に関するビジネス書。

実践的かつ現実的で、非常に役に立つ一冊。
従来のものはアメリカをモデルにしたものや、理念や理屈や枠組みの解説などに終始したものが多かったので、これには正直驚いた。

第一章では、当り前のことのようで、普段あらためて見直すことが少ない業務ポイントがまとめられている。
第二章・三章では実践的な要素を盛り込んだ具体例を列挙。
第四章〜六章は管理者向けの改善ポイントや着目すべき項目が細かく紹介されている。
付録のスキルアップ事例や見直し項目のチェックシートまでもが実践的で無駄がない。

今までこのような内容のものに出会っていなかったので、現時点ではバイブルとまで言ってもいいほどの良書（あくまでも個人的な見解だが）。
文句無しの五つ星。

某コールセンターのマネージャーをしているものです。
これまでのコールセンター関する本は、システム系やアメリカの手法などに偏ったものが多く、実際の現場では使えないものが多いように感じました。
この本は、センター運営でよくある課題に対して、具体的な解決策がまとめられていて理解しやすいです。
また、アウトバウンドに精通している著者のようで、事例などが豊富にのっています。
何より２つの付録が優れていて、「トークスキルを磨くコツ」はそのまま研修資料の題材として使えますし、現状の課題を整理するための「チェックシート」は自社のセンターを客観的に評価するのに役立ちます。（私はこれをもとに、会議をしてみました）
コールセンター関連の方にとてもおすすめです。